Googleがコンタクトセンター向けAI発表、AmazonやMicrosoftと競い合う

　Googleは、企業がコンタクトセンターで仮想エージェントやその他の人工知能（AI）技術を簡単に導入できるようにする開発プラットフォームを発表した。Googleは、Cisco SystemsやGenesysを含むコンタクトセンター分野の大手ベンダー数社と提携して製品を市場に投入している。
　Googleの「Contact Center AI」プラットフォームは、仮想エージェント、AI技術によるコールセンター担当者の支援、そしてコンタクトセンター分析の3つの主要な機能を実装している。同社はまず、2017年11月に会話型AIbotを構築するためのツールキットをリリースし、2018年7月にプラットフォームを更新してコンタクトセンター用のツールを追加した。
　仮想エージェントは、音声およびテキスト入力を認識するGoogleの自然言語処理プラットフォームを利用し、顧客からよくある問い合わせへの対応を支援する。ベンダーのGenesysは、顧客が足に合わない靴を返却する際に、チャットbotがそのプロセスを手助けし、その後コールセンター担当者へ電話をつないで新しい靴の注文を完了するまでの一連の流れを例示した。
　Googleのコンタクトセンター担当者支援システムは、よくある質問や社内文書などの会社のナレッジベースをスキャンし、担当者が顧客の質問に素早く対応できるよう支援する。分析ツールは会話や通話記録を分析して顧客の傾向を把握することで、担当者の教育や仮想エージェントの開発を支援する。
ベンダーがGoogleのContact Center AIの採用に殺到
　互いに競合する数多くのコンタクトセンターのベンダーが、GoogleのContact Center AIの採用について驚くほど類似したプレスリリースを一斉に発表した。
　このGoogleのプラットフォームは、Cisco、Genesys、Mitel、Five9、RingCentral、Vonage、Twilio、AppianおよびUpwireといった各パートナーを通じて提供される。
　「Avayaを除いたほぼ全てのベンダーが同じ会社と手を組んだ新製品の発売は、これまでに聞いたことがないと思う」と、調査・分析会社J Arnold & Associatesの主席アナリスト、ジョン・アーノルド氏は語った。
　Avayaはすっかりパートナーのリストから外れていた。同社は以前、2017年の大半を破産裁判所への申請に費やし、迅速なクラウドへの方針転換に対応できなかったことで批判を受けていた。同社は2018年初めの会議で、AI機能を社内で開発している旨を述べたと、Nemertes Researchのアナリストのアーウィン・ラザール氏は語る。
　Avayaの広報担当者は、同社のプラットフォームは、Google、IBM、Amazon、Nuanceなどのベンダーから提供されるさまざまなAI技術と統合していると語った。そして「AvayaはGoogleと密接な関係を築いており、すでに存在しているものに加えてさらなる統合の機会を追求している」と続けた。
　2018年5月、Googleの消費者市場をターゲットとした会話型AIbot「Google Duplex」のリリースがメディアで大きく報道された。同社は美容院とレストランの間で行われた短時間の通話において、プラットフォームが人間と同等のレベルで機能することを実証した。Googleによると、Contact Center AIは、Google Duplexと同じインフラストラクチャの一部を基盤として構築されたが、プラットフォームとしては別のものであるという。
　「これまでGoogleはコンタクトセンターのプレーヤーとして目立つ存在ではなかった。しかしAIが成長曲線に沿って普及する中、誰もがAIの利用方法を考えている。GoogleはAmazonと同様、明らかにAIの最も強力なプレーヤーの1つだ」とアーノルド氏は語った。
　Googleは収益の多くを広告収入に依存しているため、同社はコンタクトセンターのAIを使用して利益を上げる必要はない。この製品はAmazonに後れを取らないことに一役買っている。Amazonは2017年、コンタクトセンター向けプラットフォーム「Amazon Connect」をリリースしている。
　Googleは、常にAIモデルを改善する方法を模索しているが、Contact Center AIを通じてさまざまなデータビジネスに着手することはないと述べた。
　現在Googleとパートナーとなっているコンタクトセンターのベンダーは、以前から独自のAI技術を開発または獲得しようと争っていた。独自のAI機能がGoogleのプラットフォームをどのように補完するのかを強調する企業もある。例えばGenesysは、チャットbot、機械学習、および分析を組み合わせた同社のBlended AIプラットフォームが持つ、予測してルーティングする技術を利用して、Googleのチャットbotからオンラインの担当者に通話を転送すると説明する。
　「Amazon、Google、Microsoftなどのベンダーが提供する、高度なAI技術に必要なコンピューティング能力を使いこなせる企業はほとんどない。そのため、ベンダーが独自に機能を開発するのは困難だろうと考えている」とラザール氏は述べた。

音声コマースは主流になる？ Alexaなど音声デバイスの未来に2つの意見

　音声コマースはブームになるだろうか。The Informationの新しいレポートによると、現時点でまだブームは起きていないものの、そのために音声コンピューティングの成長が鈍化することはなさそうだと専門家は指摘している。
　レポートは、Amazonの社内統計について説明を受けた2人の話として、Alexa対応デバイス（主にAmazonの「Echo」シリーズスピーカー）所有者のうち、2018年に入ってこれまでに音声で買い物をした人は約2％にとどまると伝えている。実際にAlexaを使って音声で買い物をした人も、約90％は再び買い物をしようとはしなかったという。
「音声のみで買い物」は非現実的
　Amazonの広報担当者はこの数字に反論しているが、過去のレポートでも、スマートスピーカーを音声コマースに使っている消費者に関しては、あまり良い数字は出ていない。The Informationの数字はまた、技術コンサルティング会社Activateが2017年秋に発表したレポートとも一致する。Activateによると、スマートスピーカーの所有者の大半は、例えば音楽の再生や天気予報のチェック、アラームの設定といった比較的単純な機能のために手持ちのデバイスを使っていることが分かった。実際のところ、買い物は、ユーザーが自分のデバイスの使い道としてリストアップした項目の一覧に入っていなかった。
　だが「驚きはしない」とZK Researchの創業者で主席アナリストのゼウス・ケラバラ氏は言う。「音声には多大な潜在的可能性があると思う。ただ、今のところは多くの信頼問題が存在する。これはオンラインショッピングに起きたことと似ていなくもない。何度か試してみて、ある程度の確信が持てるようになるまでは慎重な人が多かった」
　音声のみを使って買い物をするのはそもそも単純に現実的ではないと指摘するのは、Forresterで主席アナリストを務めるジュリー・アスク氏だ。
　「単純な商品の補充を越えて、（音声だけで）買い物をするのは単純に難し過ぎる。もっと簡単に買い物できる方法がある。閲覧は難しく、画像を見ることもできず、現実的に商品説明を聞き取ることもできない。そんな状況で誰が買い物をしたいと思うだろうか」（アスク氏）
　さらにアスク氏は「Amazonの市場シェアはトップだが、小売業者は同社と組むことに二の足を踏んでいる。それが、Alexa対応デバイスを通じた買い物の数字が振るわない一因になっているかもしれない」と言い添えた。
企業における音声技術
　以上を前提としると、企業は音声コンピューティングの追求を思いとどまった方がいいのだろうか。そんなことはないと話すのは、Gartner調査ディレクターのワーナー・ゲルツ氏だ。現時点で「ママとパパ」がAlexa対応デバイスで買い物をしていないという現状は、音声人工知能（AI）分野全体の価値について、あるいは今後の消費者のショッピング行動について多くを物語っているわけではなく、音声コマースは確実に進展すると同氏は予想する。Alexa対応デバイスが現時点であまり買い物に使われていないからといって、最高情報責任者（CIO）が音声コンピューティングへの投資を思いとどまることはないというのだ。
　ゲルツ氏は「電子商取引機能と利用は自然と成長する。サービス業界や飲食店、チェーン店は既に、音声AI技術を使ったさまざまな取引方法を取り入れた概念実証や用途を確立しつつある」と指摘した。
　ゲルツ氏が挙げたその一例として、AmazonはMarriott Internationalと組み、「ホスピタリティー向けAlexa」戦略の一環として、スマートスピーカーのAmazon Echoをホテルに導入し始めた。ホテルの利用客は、Alexa対応デバイスを使ってルームサービスの注文や、追加のタオル手配、エンターテインメントの注文などができる。
　「企業は確実にブランドエクスペリエンスの刷新を試みており、スマートスピーカーや多面的な音声交流を通じてそれを行っている」とゲルツ氏は話す。
　ゲルツ氏の言う多面的な音声交流とは、Amazonの「Echo Show」のような画面付きの音声アシスタントを指す。同氏によると、そうしたデバイスは音声コマースのような機能に適しており、Forresterのアスク氏が挙げたような音声のみのショッピングにまつわる問題の一部を解消できる。
　ガートナーのアナリストであるランジット・アトワル氏も、音声と動画、チャット、画面を使った多面的な音声デバイスを使えば、いずれもっと頻繁に複雑な買い物ができるようになり、より統合的なカスタマーエクスペリエンスが実現できるとの見方で一致する。ただし、アトワル氏も音声コマースは「まだまだこれから」だと考えている。
　ケラバラ氏が述べるように、音声がインタフェースの主流になる日はいつか来る。われわれはただ、そこへ到達するために少しずつ進まなければならない。
　アスク氏はCIOが認識すべきこととして、「（音声技術を）使用し、実験する必要がある。ただし情報の取得やコントロールなどが簡単な、理にかなった筋書きで行わなければならない。簡単にできる以上のことに手を伸ばしてはならない」と話している。